申诉：对本公司决定（包括对投诉所做的决定）正式表示不满意。包括：
——无正当理由拒绝受理正式申请认证的；
——对所提供的审核/检查报告和颁发的证书有异议的；
——对暂停、撤销认证资格有异议的；
——对有关认证申请、审核/检查、要求采取的纠正措施、现场抽样、认证决定、颁发证书有异议的等
投诉：对本公司行为（包括审核实施人员认证行为）或对获证组织产品/服务质量及其他方面正式表示不满意。包括：
——本公司拖延时间实施审核/检查、监督、再认证检查；
——对审核实施人员的资格有异议；
——对审核组组成有异议；
——认为本公司或工作人员有违章行为；
——认为本公司收费不合理；
——对予以认证结论有异议或对获证企业的产品质量、环境污染、安全事故、企业管理等严重不满；
——对认证证书和标志使用有异议；
——其他
公司各部门/管理人员接到申诉、投诉和争议信息后，均传递至市场部。市场部在接到申诉、投诉和争议（书面或其它方式）信息后，进行立项编号。
登记并分类，填写申诉、投诉登记表，内容上尽可能多的反映实际情况。
市场部收到申诉和投诉后，收集必要的信息，确定是否与公司有关，确认其有效性。
市场部将申诉、投诉和争议情况报公司总经理，总经理与公司其他领导协商成立申、投诉工作组，需要时申诉需报维护公正性委员会，授权申、投诉工作组处理。申、投诉工作组成员一般不少于2名，
一般问题2个工作日内给出处理意见，复杂问题4个工作日给出处理意见。
